Vừa qua, FTMS Global đã tổ chức Workshop với chủ đề Kỹ năng mềm: “Tư duy chăm sóc khách hàng cao cấp” dành cho đội ngũ tư vấn viên của một trung tâm tư vấn du học Mỹ. Chương trình tập trung vào việc giúp học viên hiểu sâu hơn tâm lý khách hàng, nâng cao kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và xử lý các tình huống tư vấn trong lĩnh vực giáo dục có giá trị cao.

Workshop được dẫn dắt bởi chuyên gia hơn 19 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Luxury Retail và Quản trị trải nghiệm khách hàng. Từ những kinh nghiệm thực tế, Trainer đã kết nối tư duy dịch vụ cao cấp với những tình huống đặc thù trong hoạt động tư vấn giáo dục và du học.

1. Từ dịch vụ chất lượng đến trải nghiệm khách hàng cao cấp

Trong các ngành dịch vụ có giá trị cao, trải nghiệm khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố tạo khác biệt:

• Theo nghiên cứu của McKinsey, những trải nghiệm tích cực không chỉ góp phần củng cố lòng trung thành và khả năng quay lại của khách hàng, mà còn có thể tạo thêm cơ hội tăng trưởng thông qua cross-selling và up-selling.
• Theo Salesforce: 88% khách hàng cho rằng trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp quan trọng ngang với sản phẩm hoặc dịch vụ, và 73% kỳ vọng doanh nghiệp hiểu nhu cầu riêng của họ

Đối với những quyết định giáo dục có giá trị lớn như du học, khách hàng không chỉ quan tâm đến thông tin về trường, ngành học hay chi phí. Phía sau mỗi câu hỏi còn có những nỗi lo, kỳ vọng và tiêu chí lựa chọn khác nhau của cả phụ huynh lẫn học sinh. Vì vậy, một trải nghiệm tư vấn chất lượng cần bắt đầu từ khả năng hiểu đúng nhu cầu thực sự của khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào việc cung cấp thông tin.

Trong workshop, học viên cùng Trainer phân tích và thực hành nhiều nội dung gắn trực tiếp với công việc tư vấn, bao gồm:

• Tâm lý phụ huynh và học sinh trong các quyết định giáo dục giá trị cao: nhận diện nỗi lo, kỳ vọng và nhu cầu thực sự phía sau từng câu hỏi.
• Phân biệt giữa dịch vụ chất lượng và trải nghiệm khách hàng mang tính “cao cấp”.
• Rèn luyện kỹ năng lắng nghe chiến lược và đặt câu hỏi đúng để khám phá nhu cầu của từng gia đình.
• Ứng dụng Storytelling trong tư vấn giáo dục nhằm truyền tải giá trị, tạo kết nối và giúp khách hàng hình dung rõ hơn về hành trình du học.
• Thực hành mô hình LAER – Listen, Acknowledge, Explore, Respond để tiếp nhận và xử lý những băn khoăn, phản đối một cách tinh tế và chuyên nghiệp.

2. Học từ chính những tình huống tư vấn thực tế

Một trong những trọng tâm của workshop là đưa kiến thức vào các tình huống gần với công việc hằng ngày của đội ngũ tư vấn viên. Thông qua trao đổi, phân tích case và thực hành tình huống, học viên có cơ hội nhìn lại cách mình đang lắng nghe khách hàng, cách đặt câu hỏi cũng như cách phản hồi trước những băn khoăn của phụ huynh và học sinh.

Thay vì tiếp nhận kiến thức theo một chiều, người học được trực tiếp tham gia vào quá trình phân tích vấn đề, thử nghiệm cách xử lý và nhận phản hồi từ Trainer. Qua đó, những nguyên tắc về trải nghiệm khách hàng được chuyển hóa thành các hành vi cụ thể có thể áp dụng ngay trong công việc.

3. Workshop – một hình thức đào tạo In-house có mức độ tương tác cao

Workshop cũng là một trong những hình thức đào tạo In-house được FTMS Global triển khai cho doanh nghiệp, phù hợp với những chủ đề cần trao đổi sâu, thực hành và phản hồi trực tiếp.

Với quy mô tinh gọn, workshop đề cao tính tương tác thông qua các hoạt động như thảo luận, case-based learning, thực hành tình huống, role-play và phản hồi trực tiếp từ giảng viên. Cách tổ chức này tạo điều kiện để người học không chỉ hiểu một khái niệm mà còn thử áp dụng vào bối cảnh công việc cụ thể.

Đối với Workshop “Tư duy chăm sóc khách hàng cao cấp”, các hoạt động học tập được đặt trong bối cảnh tư vấn du học, nhờ đó học viên có thể liên hệ trực tiếp với những tình huống đang gặp phải trong quá trình làm việc với phụ huynh và học sinh.

Đây cũng là cách tiếp cận xuyên suốt trong các chương trình đào tạo In-house của FTMS Global: nội dung và phương pháp đào tạo được kết nối với bài toán thực tế, đặc điểm đội ngũ và năng lực doanh nghiệp mong muốn phát triển.

4. Tại FTMS Global – Đào tạo không dừng lại ở việc truyền tải kiến thức

Với FTMS Global, một giải pháp đào tạo doanh nghiệp cần hướng đến khả năng ứng dụng sau chương trình. Do đó, bên cạnh nội dung chuyên môn, các chương trình đào tạo In-house chú trọng tạo ra không gian để người học trao đổi, thực hành, nhận phản hồi và nhìn lại chính cách mình đang thực hiện công việc.

Ở workshop lần này, điều đọng lại không chỉ là những mô hình hay kỹ thuật mới, mà còn là cơ hội để mỗi học viên nhìn lại cách mình lắng nghe, đặt câu hỏi, truyền tải giá trị và xây dựng kết nối với khách hàng trong từng tình huống cụ thể. Đối với đội ngũ tư vấn, những thay đổi nhỏ trong cách tương tác với khách hàng có thể tạo nên sự khác biệt đáng kể trong toàn bộ trải nghiệm tư vấn.

Cùng nhìn lại những khoảnh khắc tại Workshop “Tư duy chăm sóc khách hàng cao cấp”

Khép lại chương trình là những trao đổi, thảo luận và tình huống thực hành trực tiếp giữa Trainer và học viên. Những khoảnh khắc đó cũng thể hiện rõ tinh thần của một workshop In-house: học từ tình huống thực tế, tương tác trực tiếp và chuyển kiến thức thành hành động trong công việc.

Thông qua các chương trình đào tạo In-house với nhiều hình thức triển khai linh hoạt như workshop, FTMS Global tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc phát triển năng lực đội ngũ dựa trên nhu cầu và bối cảnh thực tế.

Doanh nghiệp đang tìm kiếm chương trình đào tạo In-house về chăm sóc khách hàng, kỹ năng tư vấn, bán hàng hoặc trải nghiệm khách hàng? Liên hệ FTMS Global để trao đổi nhu cầu và xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với đội ngũ doanh nghiệp.